Constantemente se habla de comunicación pero, curiosamente, la mayoría de las veces sólo se hace refiriéndose a la manera de transmitir una determinada información. Pocas veces se profundiza en su esencia, en la escucha, lo que no es más que una muestra de que se le da menos importancia. Y eso que es el factor fundamental en el arte de la persuasión.
Para empezar es conveniente diferenciar entre:
Escuchar significa usar el sentido del oído para captar información o cualquier sonido del entorno. En la mayoría de los casos no pasa de oír, acto físico que normalmente no podemos evitar.
Escuchar atentamente es un acto voluntario que consiste en prestar una atención especial a la información, que llega a través del canal auditivo, para tratar de entenderla, analizarla, sintetizarla, criticarla/cuestionarla e incorporarla o no, a nuestras propias ideas y conceptos.
Muchas situaciones cotidianas no gratas en las relaciones familiares, en nuestro trabajo, con los amigos…, se podrían evitar si escucháramos mejor. Tanto a los demás, como a nuestra voz interior. Y es que la mayoría de las veces, por muy diferentes razones, no prestamos la adecuada atención a lo que sucede a nuestro alrededor, a lo que nos dicen los demás, y menos aún a lo que nos decimos a nosotros mismos, dejándonos llevar por impulsos irreflexivos y actuando de forma automática.
¿Por qué escuchamos tan poco?
Está comprobado que la mayoría de las personas sólo escucha cerca de un 25% de lo que dicen los demás. Lo normal es escuchar sólo las palabras y, por lo general, antes de que la persona termine, pensar y emitir una respuesta, solapándonos y no permitiéndonos captar sus emociones, sentimientos o sus necesidades completas. Y esto se produce porque:
- Las personas frecuentemente toman sus decisiones antes de escuchar los argumentos que otras les plantean.
- Aplican sus prejuicios a lo que se les dice.
- Generan expectativas sobre lo que quieren que se les diga.
- No están concentradas y/o pierden el interés porque hay “ruido” en el ambiente o en su mente.
- Además, casi siempre, se dejan llevar por la presión de la falta de tiempo.
No estamos “programados” para escuchar de forma activa y, por tanto, nos falta el hábito de entender que para conseguir una buena comunicación con otra persona hay que prestarle atención y ponernos en su lugar para entender, desde su perspectiva, qué es lo que necesita o que es lo mejor para ella, cuando nos está transmitiendo un deseo, un anhelo, una necesidad, una preocupación…
Numerosos estudiosos han trabajado sobre la escucha activa y nos han dado unas cuantas claves que, convertidas en hábitos, nos permitirán adquirirla y/o mejorarla.
1.- Ten y muestra siempre una actitud positiva
La actitud positiva es la manera en que vemos el mundo y somos capaces de comportarnos y de responder con optimismo y vitalidad. Las personas positivas son atractivas e influyentes y contagian a las demás de su visión positiva del mundo. Poseen una fuerza de carácter arraigada en su forma de interpretar la realidad, en su optimismo en situaciones difíciles, en la forma positiva de actuar cuando todo parece estar en su contra.
Para mostrarla cuando escuches deja de lado o en suspenso tus prejuicios, opiniones y emociones. Sólo de este modo podrás prestar la atención necesaria a tu interlocutor y a lo que tiene que decir y abrirás la puerta a que algo cambie en él y en ti.
Cuando te encuentres en una situación en la que no te interesa nada lo que alguien te dice, sé honesto, no finjas y díselo sin herir sus sentimientos. De este modo dejarás claro que lo único que no te interesa es lo que dice y no ella como persona. Anticípate a los posibles malentendidos utilizando expresiones como “Perdona, pero nunca hablo de política”, en vez de “No me interesa tu punto de vista”.
2.- Las emociones y los sentimientos cuentan
El verdadero significado de las conversaciones personales no suele estar en el contenido de lo que se dice, sino en la emoción que lleva implícita. Así que escucha no sólo con los oídos, sino también con los ojos y el corazón para compartir información, datos, opiniones y, también, compartir y reflejar emociones. No tienes que estar de acuerdo con la otra persona, pero sí imaginar cómo se siente. Ponerte en el lugar del otro para comprender completamente su punto de vista.
Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero no son obligatorias y no las controlamos. Son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al demostrarle empatía e implicación, así que, en tus conversaciones, no sólo parafrasees lo que acabas de oír y pregúntale también cómo se siente, cuáles son las consecuencias, con respecto a lo que te cuenta, “¿Cómo te afectó todo esto?”. Incluso interpreta los mensajes en términos emocionales: “Por lo que me cuentas, debiste sentirte muy…”.
Acepta lo que la otra persona siente, no le quites importancia ni mantengas una actitud condescendiente y compasiva (“Pobre… Te entiendo perfectamente”). Decirle a alguien que no debería sentir lo que siente implica un reproche hacia una conducta sobre la que no suele tener control. Admítelo sin críticas y evita usar frases hechas como “Eso no es nada”, “Enseguida lo verás más claro”… Déjala expresar sus emociones y verbalizarlas. Y cuando la tensión emocional se rebaje, y sólo entonces, podrás argumentar por qué tú lo ves de un modo diferente.
3.- Abre TU lenguaje verbal y corporal
Tu lenguaje corporal revela si estás o no interesado en una historia. Cuando se escucha activamente a alguien tu cuerpo lo muestra y la otra parte lo capta: te inclinas un poco hacia tu interlocutor y mantienes el contacto visual. No cruzas ni los brazos ni las piernas. Una simple sonrisa y un asentimiento ocasional mostrarán que estás interesado e involucrado con lo que la otra persona dice. Es muy recomendable reflejar con discreción la postura corporal y las expresiones faciales de tu interlocutor. Te ayudará a generar más empatía, sobre todo en situaciones muy emocionales.
Además, potencia tu interés utilizando refuerzos (palabras) positivos: claro, ajá, sí, comprendo, bien…
4.- Estate atento a SU lenguaje corporal
Es fundamental que observes el lenguaje corporal de tu interlocutor y estés muy atento a las señales que emite. Es una de las claves para captar “mensajes” no emitidos y generar empatía y confianza.
5.- Muéstrate involucrado
Deja de hacer cualquier otra actividad, que no sea relevante, y concéntrate en el interlocutor y/o el asunto. Siéntate a su lado en un lugar apropiado y evita distracciones (móviles, ordenadores, ventanas, ruidos, otras conversaciones, etc.). Repasa mentalmente lo que ya se sabes sobre lo que se va a hablar. Y, si además, recuerdas algún detalle de conversaciones anteriores y lo mencionas lograrás que tu interlocutor sienta que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste importancia. Esto, probablemente, aumentará el clima de empatía y facilitará mucho la comunicación.
Del mismo modo, cuando hables por teléfono o videoconferencia, bríndale a tu interlocutor toda la atención. Si no, le harás sentir que es poco importante. Si muestras un interés activo también lo obtendrás.
Por otro lado, en muchas ocasiones las conversaciones nos resultan aburridas porque son superficiales y carentes de emotividad. Trata de profundizar en las emociones subyacentes y, con bastante seguridad, descubrirás cosas que no esperabas y aumentará tu interés.
6.- Evita juzgar
¿Te gusta que los demás te juzguen sin saber por qué dices o haces las cosas? Probablemente no. No nos suele gustar que las personas, cercanas o no, nos juzguen alegremente sin haberse tomado su tiempo para escucharnos y comprendernos.
Así que escucha sin juzgar o sacar conclusiones apresuradas. Nunca califiques nada en un primer momento de error, estupidez o locura. Cuando alguien habla usa el lenguaje para expresar sus pensamientos y emociones como puede en ese momento y no tiene por qué ser preciso en lo que describe.
Cuando no estés de acuerdo con algo, simplemente reconoce que te ha sorprendido. Si piensas o actúas como un juez pierdes toda la credibilidad como escuchante.
7.- Respeta y maneja los silencios
Los silencios, tremendamente importantes, son nuestra gran oportunidad para pensar y encontrar las palabras adecuadas o las preguntas idóneas.
También es especialmente útil para relajar la tensión en situaciones complicadas o muy emocionales y poder encauzar la conversación de forma más neutra y racional.
8.- Resiste la necesidad de interrumpir
Cada vez que veo cualquier programa de debate en la televisión me doy cuenta de que, en nuestro contexto cultural, ésta es una de las cosas más difíciles. Suele ser muy tentador solapar los discursos o terminar la oración de la otra persona para demostrar que se entiende el mensaje. En ambos casos, se muestra poco respeto y educación. Escuchar construye confianza y, cuando se interrumpe a alguien, aunque las intenciones sean buenas, se le transmite que lo que yo tengo que decir es más importante que lo tuyo, que no me apetece escuchar lo que tengas que decir y, sobre todo, se le niega la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones.
Deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación y evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y/o conducir hacia otras cuestiones.
9.- Practica el arte de la pregunta
Es uno de los puntos clave para mostrar interés y conocer mejor a las personas y lo que nos dicen. Pero claro, hay que hacer las preguntas oportunas y de forma conveniente.
Las preguntas abiertas proveen la mejor oportunidad para que las personas profundicen en un tema y ayudan a mantener la conversación fluida. Se suelen construir con qué, cuándo, dónde, cómo o quién.
Las preguntas cerradas son aquellas que se pueden contestar utilizando un «sí», «no» o con respuestas muy cortas o de una sola palabra. Se utilizan fundamentalmente para obtener información específica o clarificar aspectos concretos. No abuses de ellas porque aburren y parecen propias de un interrogatorio y, sobre todo, no ayudan a forjar una relación cercana.
Para clarificar sus pensamientos utiliza preguntas abiertas sobre sus emociones (“¿De qué tienes miedo para no enfrentarte a un cambio de trabajo?”), en lugar de hacerle preguntas cerradas.
Las preguntas retóricas se realizan sin esperar una respuesta o sin contar con un destinatario específico. No apuntan a obtener un dato del interlocutor, si no que intentan que el oyente reflexione sobre un asunto o que adopte un cambio en su pensamiento y/o conducta. “¿Por qué cuando el mando a distancia se ha quedado sin pilas sólo se nos ocurre darle golpes o apretar con más fuerza los botones?”
Y, por supuesto, cuando no entiendas algo, no presupongas y pide aclaración y ejemplos específicos.
10.- No te pierdas y, si es necesario, redirige la conversación
Como suele ser inevitable que las conversaciones vayan constantemente de un tema a otro y se pueda perder el “norte”, sobre todo cuando reinan las emociones, hay que estar muy atento para no acabar hablando de cosas irrelevantes, olvidando el auténtico objeto de la conversación. Retoma, en cuanto sea posible, el tema principal: “Me ha encantado lo que me acabas de contar, ¿qué tal si volvemos a lo que nos ocupa?”.
11.- Guárdate los consejos no pedidos
Aunque algunas disciplinas, como el coaching, han puesto de moda no dar consejos ni soluciones propias o de terceros, que no suelen ser idóneos para nuestro interlocutor, es todavía una práctica muy generalizada. Lo ideal es escuchar y ayudar a las personas a que encuentren sus propias soluciones. Y, si en algún momento tienes la respuesta ideal, antes de lanzarte a contársela, pídele permiso: “¿Quieres conocer mi opinión al respecto?”
12.- Parafrasea
Es una de las formas más sencillas de comprobar que se ha entendido y, a la vez, mostrar que estás escuchando. Consiste en repetir literalmente, y de vez en cuando, 3 o 4 palabras de la última frase que tu interlocutor ha dicho: “Así que se enfadó mucho cuando llegaste”.
Cuando lo hagas aprovecha para confirmar algún aspecto que desees aclarar: “¿Cómo te sentiste cuando tu jefe te dijo: no cuento contigo? De este modo, aumentarás su motivación para que desarrolle más su punto de vista y lo ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones.
13.- Resume
Resumir es mucho más que repetir lo que la otra persona acaba de decir e implica reinterpretar sus ideas con nuestras palabras. Para ello debemos destacar los puntos importantes de la conversación, reconocer la posición desde la que se ha hablado y entender las creencias y posturas manifestadas.
Reconocer lo que otra persona dice no quiere decir que estés de acuerdo, sino que vas a tener en cuenta lo que te ha dicho. Por último, recuerda acompañar tus palabras con el lenguaje no verbal adecuado que demuestre tu reconocimiento, apreciación y comprensión.
Conclusión
Parece claro que aprender a escuchar, en serio, es la cosa más importante que se puede hacer para aprender, mejorar la comunicación y nuestras relaciones. Es increíble cuántos y tan variados aspectos de nuestras vidas son controlados directa o indirectamente por nuestra capacidad (o, con frecuencia, nuestra incapacidad) de escuchar. Por tanto, es necesario dejar de ser egoístas, de pensar sólo en nosotros y escuchar con atención y empatía a nuestros interlocutores, diferenciando claramente entre oír, acto físico que no podemos evitar, y escuchar, es decir, prestar toda la atención sobre lo que nos están contando para anteponer el diálogo a la confrontación.
Una buena escucha nos ahorra tener que escuchar dos veces un mismo mensaje al que no prestamos atención en un primer momento y ayuda a discernir lo realmente importante. Aplicándola, no sólo aprenderemos y entenderemos, sino que, prestando atención a las emociones de nuestros interlocutores, conseguiremos que también quieran escucharnos y considerar nuestros puntos de vista.
En definitiva, escuchando:
- Comprendemos mejor la información que recibimos.
- Animamos al interlocutor para que siga hablando.
- Lo hacemos sentirse cómodo mientras nos facilita la información.
- Identificamos sus sentimientos y emociones.
- Detectamos el momento en el que la conversación debe finalizar.
- Obtenemos mucha más información.
- Conocemos más y mejor a los demás.
- Profundizamos en la naturaleza de los problemas.
- Ayudamos a los demás a soltar algo que llevan dentro y les cuesta contar.
- Neutralizamos sentimientos y expresiones agresivas.
- Tranquilizamos a los demás cuando están nerviosos o afectados.
- Generamos confianza y promovemos relaciones positivas.
Si has llegado hasta aquí, ahora es tu turno. Identifica cuáles son los hábitos que prácticas y cuáles no y plantéate tu propio Plan de Acción para escuchar cada día más y mejor. Ya no vale la excusa de que “yo no sabía”.
